Un nuevo estudio de investigación internacional realizado por Valuedynamx, una empresa de Collinson y proveedor líder mundial de recompensas de compra seleccionadas y basadas en datos, descubrió que las oportunidades de obtención y canje de recompensas de programas de fidelización personalizados, simples, gratificantes y frecuentes se alinean fuertemente con las expectativas de los consumidores.
Estas ofertas también aumentan significativamente la satisfacción y las interacciones más frecuentes con los clientes, ya que brindan un mejor valor percibido por el tiempo y el dinero de los compradores.
“Según nuestra investigación, las marcas con visión de futuro deben obsesionarse por garantizar que los miembros de su programa de fidelización obtengan un valor igual o mayor al que invierten”, afirmó James Berry, director ejecutivo de Valuedynamx. “Para optimizar este intercambio de valor, las marcas deben comprender a sus miembros a un nivel más profundo y personal para que se sientan apreciados y queridos. Esto significa ofrecer facilidad de uso, recomendaciones útiles y, lo más importante, opciones de recompensa que resuenen y generen sentimientos de gratificación. Con la satisfacción llega el compromiso y un aumento en la tasa a la que los consumidores ganan y gastan sus recompensas. Este ciclo continuo de «ganar y gastar» se correlaciona directamente con puntos de contacto más frecuentes que pueden impulsar un mayor potencial de ingresos y el éxito del programa de fidelización para las empresas”.
La investigación Power of Satisfaction de Valuedynamx, que encuestó a más de 5.500 consumidores inscritos en programas de fidelización, descubrió las siguientes conclusiones clave sobre lo que impulsa la satisfacción, el compromiso y el valor del consumidor en los programas de fidelización modernos.
La simplicidad y la satisfacción impulsan la lealtad y el compromiso del cliente
Existe una correlación directa entre la satisfacción del cliente y la tasa en la que los miembros del programa de fidelización participan en él canjeando/gastando («quemando») y ganando recompensas («ganando»). Los programas que muestran una alta tasa de gasto suelen descubrir que esto equivale a una mayor tasa de ganancia y miembros más satisfechos, probablemente gracias a opciones de recompensa y canje más personalizadas. De hecho, los consumidores están dispuestos a aceptar (y permanecer satisfechos con) recompensas monetarias ligeramente inferiores si están mejor personalizadas según sus preferencias en cuanto a aerolíneas, hoteles, bancos y minoristas.
Ahora que los consumidores hacen malabarismos con más aplicaciones, plataformas y servicios digitales que nunca, no debería sorprender que la característica número uno de un programa de fidelización deseable y satisfactorio sea un proceso de canje simple. Esta simplicidad se extiende a la facilidad de uso y al ahorro de costos, siendo las opciones de canje con la marca, los ahorros y el fácil seguimiento del saldo y la elegibilidad para las recompensas las siguientes características más deseables del programa.
En general, el estudio encontró abundantes oportunidades para que las marcas hagan que los clientes sientan que su gasto vale la pena, lo que conduce a una mayor satisfacción del cliente en áreas clave como el valor de canje, el ahorro de costos y las ofertas de productos. Los consumidores encuestados a menudo destacaron su decepción e insatisfacción con el valor de la recompensa/ahorro en los descuentos, ahorros desproporcionados en relación con su gasto e insatisfacción con las selecciones limitadas de la gama de productos de una marca.
Los consumidores quieren opciones pero carecen de ellas
Las marcas tienen una gran oportunidad de mejorar sus programas de fidelización y satisfacer a sus clientes ampliando las opciones de canje de premios. Prueba de ello es que aproximadamente dos tercios de los miembros de los programas de fidelización no están completamente satisfechos con las opciones de canje de premios disponibles. Ese mismo número de encuestados busca activamente ganar dinero de fidelización cuando los premios se alinean con sus preferencias individuales (como la opción de canjearlos por experiencias y premios de una variedad de sus marcas favoritas).
Si bien los tipos de moneda de fidelidad más populares son los reembolsos en efectivo y las tarjetas de regalo, la gran mayoría (90 %) de los miembros del programa desea la flexibilidad de canjear puntos de fidelidad con múltiples marcas. A pesar de esta abrumadora demanda, muchos programas de fidelidad aún limitan las opciones de canje a su propia marca, mientras que menos programas ofrecen recompensas y descuentos en múltiples marcas. Además, casi la mitad de los miembros del programa de fidelidad desean opciones de recompensa experiencial, pero solo el 25 % actualmente tiene acceso a ellas.
Las marcas que buscan aumentar su tasa de “ganancias y gastos” pueden recurrir a las características del programa más asociadas con la satisfacción completa, como la capacidad de canjear por experiencias memorables, opciones para canjear con otras marcas, opciones de marca que resuenen con sus intereses, opciones de recompensa personalizadas y recomendaciones de recompensas basadas en compras anteriores.
Existe una fuerte demanda de los consumidores por valor y recompensas personalizadas
Los eventos de canje no son autosuficientes para generar ganancias futuras. En cambio, el estudio descubrió que la satisfacción con el programa de fidelización se deriva de un evento de canje positivo que genera alegría cuando los consumidores sienten que el tiempo y el esfuerzo que han invertido en un programa de fidelización han sido suficientemente recompensados (lo que se denomina “alegría de canje”). Esta alegría se puede alimentar cuando los programas hacen todo lo posible para crearla, en particular a través de recompensas personalizadas.
Aproximadamente el 30% de los encuestados expresaron una preferencia por las recompensas basadas en sus compras anteriores y cuando se les pidió que clasificaran qué características del programa de fidelización aumentaron su satisfacción de canje, las recomendaciones útiles para canjear recompensas ocuparon el primer lugar, seguidas de cerca por la capacidad de canjear recompensas de alto valor y recibir opciones de recompensa únicas e interesantes.
Los clientes quieren recompensas que reflejen sus gustos individuales y sus interacciones pasadas con las marcas, y la introducción de inteligencia artificial (IA) para encontrar las recompensas que mejor se adapten a los intereses de los clientes impulsará la alegría de canjearlas. La investigación incluso descubrió que alrededor de dos tercios de los encuestados que ven un valor claro en la participación en programas de fidelización estarían dispuestos a compartir datos personalizados para informar mejor la estrategia de personalización. Este intercambio de datos se está convirtiendo en una piedra angular de los programas de fidelización modernos y proporciona a las marcas una comprensión más profunda de las preferencias y los comportamientos de los clientes para crear recompensas y experiencias que resuenen a nivel individual.
“Los resultados de esta investigación representan una oportunidad importante para que los programas de fidelización evalúen y mejoren sus ofertas, en particular mediante la integración de recompensas personalizadas y experienciales que resuenen con las preferencias de los consumidores”, agregó Berry. “No basta con impulsar el canje de recompensas, ya que las recompensas poco satisfactorias o poco inspiradoras no impulsan activamente interacciones más ricas y frecuentes. En cambio, es más probable que un comportamiento complementario y personalizado de “ganar y gastar” genere una satisfacción continua en el programa de fidelización. Al aprovechar las oportunidades identificadas por esta investigación, los programas de fidelización pueden satisfacer mejor las necesidades de sus miembros e impulsar una mayor participación del cliente a largo plazo”.
Fuente: es.travel2latam.com
