La protección de los viajeros sigue siendo un desafío clave para las agencias de turismo en Europa. Durante el Travel Protection Summit, organizado por la Asociación Europea de Agencias de Viajes y Turoperadores (ECTAA) en Bruselas, expertos del sector debatieron sobre la necesidad de una regulación única y los obstáculos que enfrentan las agencias en un mercado cada vez más globalizado y digitalizado.
Regulación y seguridad: un reto sin solución única
Uno de los temas centrales del encuentro fue la falta de una normativa unificada para la protección de los viajeros en la Unión Europea. Los profesionales del sector coincidieron en que una solución única tomará tiempo en llegar, ya que cada país opera bajo diferentes directivas.
En este contexto, se discutió la Directiva sobre Viajes Combinados, actualmente en revisión en Bruselas. Se planteó la importancia de que las aerolíneas cuenten con un seguro que las respalde en caso de quiebra, permitiendo proteger a los viajeros y evitando situaciones de incertidumbre ante cancelaciones masivas.
Otro punto crítico es la falta de protección para viajeros que compran servicios fuera de Europa. Esto afecta especialmente a quienes optan por las opciones más económicas sin contratar coberturas adicionales. «Los consumidores se quejan si algo sale mal, pero no están dispuestos a pagar por una protección extra», señalaron los agentes.
Tecnología y comportamiento del consumidor: una nueva era para las agencias
La digitalización y la inteligencia artificial están transformando el turismo. En la cumbre, se destacó la importancia del análisis de datos para ofrecer experiencias más personalizadas y mejorar la eficiencia en la venta de productos turísticos.
Además, la pandemia cambió el comportamiento de los viajeros. Ahora, los clientes están más informados y son más propensos a iniciar reclamos legales si sienten que sus derechos no fueron respetados. Sin embargo, los montos reclamados suelen ser bajos, lo que limita la viabilidad de llevar los casos a juicio debido a los costos legales.
Propuestas para mejorar la protección del viajero
Eric Dresin, secretario general de ECTAA, propuso dos mejoras clave en la regulación de la protección de viajes:
- Alinear la legislación con las necesidades del sector. Actualmente, las agencias deben asumir múltiples costos de protección exigidos por proveedores, bancos y otros actores, lo que afecta su flujo de efectivo y sostenibilidad.
- Ampliar la protección a los pasajeros individuales. Actualmente, la Directiva sobre Viajes Combinados solo cubre paquetes turísticos, dejando desprotegidos a muchos viajeros que compran vuelos o servicios de manera independiente.
Desde ECTAA insisten en que las aerolíneas también deberían contar con un seguro contra insolvencia, garantizando mayor seguridad para los pasajeros.
El turismo: un negocio complejo que necesita cooperación
El Summit dejó una conclusión clara: aunque el turismo es visto como la industria de la felicidad, detrás hay una estructura extremadamente compleja. Dresin enfatizó la necesidad de que los actores del sector trabajen en conjunto para mejorar la regulación y asegurar que los tomadores de decisiones comprendan los desafíos que enfrentan las agencias.
«Competimos entre nosotros, pero al final del día, todos formamos parte del mismo ecosistema. Si queremos mejorar la protección del viajero, necesitamos más colaboración y menos fricciones», concluyó.
