En una nueva entrega de su columna habitual en Tres60.travel, el especialista en marketing turístico y fundador de Travel Update, Hernán Cousté, reflexionó sobre los desafíos y oportunidades que plantea la inteligencia artificial (IA) al momento de construir y consolidar marcas dentro del ecosistema turístico. Con un enfoque claro, didáctico y vinculado a la realidad de los destinos y las empresas del sector, Cousté ofreció herramientas concretas para comprender cómo incorporar esta tecnología de manera efectiva y estratégica.
“Hoy no se trata solo de tener información, sino de saber qué hacer con ella”, comenzó señalando. En un entorno en el que cada día surgen nuevas funcionalidades, plataformas y promesas de automatización, muchas empresas y destinos se sienten desbordados. Sin embargo, para Cousté, la clave no está en correr detrás de la última herramienta, sino en poner a la tecnología al servicio de una estrategia de marca bien pensada.
IA y estrategia de marca: tres claves fundamentales
Durante la conversación, Cousté presentó tres claves centrales para entender cómo integrar la inteligencia artificial a una estrategia de marca:
1. Medición del sentimiento y análisis emocional del público
La primera herramienta que ofrece la IA es la posibilidad de comprender en profundidad lo que piensan y sienten los públicos objetivos. “Ya no alcanza con saber cuántos turistas nos visitan, necesitamos saber si se sienten bienvenidos, cuidados, valorados. Esas emociones impactan directamente en la reputación del destino o la empresa”, explicó.
A través de sistemas de análisis conversacional, sentiment analysis y procesamiento de lenguaje natural, es posible detectar patrones de afecto, rechazo, satisfacción o frustración, tanto en interacciones directas con la marca como en lo que los usuarios dicen en redes sociales o foros. Esto permite ajustar campañas, mensajes y servicios con base en datos reales, no suposiciones.
2. Creación de experiencias coherentes y personalizadas
La segunda clave abordada fue el uso de IA para mejorar la experiencia de marca a través de asistentes conversacionales más humanos y personalizados. “Hoy es posible replicar el tono de voz, el estilo comunicacional, incluso la cercanía emocional de una marca en entornos automatizados. No se trata de reemplazar a las personas, sino de ofrecer un contacto constante, 24/7, que respete la identidad de la marca”, detalló.
Con esta tecnología, los destinos o empresas pueden evitar experiencias impersonales, como los típicos menús automatizados, y ofrecer interacciones fluidas, naturales y con respuestas generativas, lo que refuerza la confianza y satisfacción del usuario.
3. Toma de decisiones basada en insights y no en urgencias
Finalmente, Cousté remarcó que uno de los mayores aportes de la IA es permitir que las decisiones estratégicas se tomen con base en datos procesados y no en reacciones apresuradas. “La ansiedad es enemiga de la estrategia. Y eso aplica tanto para una gran cadena hotelera como para un pequeño emprendimiento turístico”, apuntó.
Al recopilar y analizar las conversaciones que reciben a diario las marcas —por teléfono, mail, redes o plataformas de mensajería—, es posible identificar los temas que más interesan, preocupan o motivan a los clientes. Esto se traduce en mejores campañas, una comunicación más efectiva y un protocolo claro frente a potenciales crisis.
Un consejo práctico: empezar por escuchar
Como recomendación final, Cousté sugirió a las empresas turísticas que quieran comenzar a integrar IA en sus procesos, hacerlo desde un punto simple y accesible: escuchar sus propias conversaciones.
“Las mejores encuestas no son las que pagamos, sino las que ya tenemos en forma de mensajes, consultas, reclamos o comentarios. Si analizamos esas interacciones con herramientas de IA, podemos descubrir qué le interesa realmente a nuestra audiencia y cómo adaptarnos mejor a sus expectativas”, afirmó.
Este enfoque no solo permite entender el presente de la marca, sino también anticiparse a futuras demandas, medir reputación, trabajar sobre la percepción de seguridad o cercanía, y construir campañas más coherentes con la realidad emocional del público.
Una marca no se construye solo con imagen, sino con emociones
La conclusión de Cousté fue clara: una marca turística fuerte no se basa únicamente en su logotipo o eslogan, sino en cómo es percibida por su comunidad y qué emociones despierta. Y para trabajar sobre esas percepciones, la inteligencia artificial hoy ofrece herramientas más accesibles y potentes que nunca.
“La IA no viene a reemplazar la estrategia, sino a potenciarla. Lo importante es que las marcas turísticas sepan cómo integrarla para que sume valor y mejore la relación con sus audiencias”, cerró.
