El avance de la IA modifica la manera en que los viajeros buscan, planifican y reservan sus experiencias. Para ANATO, el nuevo escenario no elimina el papel de las agencias, sino que pone el foco en el criterio profesional, la confianza y el acompañamiento humano.
A pocos días del Día Mundial del Turismo, que se conmemora el 27 de septiembre bajo el lema “Agenda Digital e Inteligencia Artificial para rediseñar el turismo”, la Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo (ANATO) puso el foco en el impacto que las nuevas tecnologías están teniendo sobre la industria.
Los datos muestran una adopción creciente. Según Phocuswright, el 56% de los viajeros activos de Estados Unidos utilizó inteligencia artificial para planificar, reservar o recibir asistencia durante al menos un viaje en los últimos 12 meses. La cifra representa un aumento frente al 43% registrado durante el segundo semestre de 2025 y el 33% del primer semestre de ese año.
Sin embargo, el crecimiento en el uso de estas herramientas no necesariamente se traduce en un aumento equivalente de la confianza. En Reino Unido, Francia y Alemania, entre el 17% y el 20% de los viajeros declara confiar ampliamente en los resultados generados por IA, mientras que los agentes de viajes alcanzan niveles de confianza de entre el 33% y el 42%.
Para ANATO, esta diferencia marca uno de los principales espacios de oportunidad para las agencias. La inteligencia artificial puede ampliar el acceso a información y acelerar determinadas tareas, pero la validación de alternativas, la interpretación de las necesidades del pasajero y el acompañamiento durante el viaje continúan dependiendo en buena medida de la intervención humana.
“Hoy el viajero puede llegar con más información, comparaciones e incluso con un itinerario creado con inteligencia artificial. Allí está la oportunidad de las Agencias: utilizar la tecnología para ser más eficientes, pero aportar el criterio necesario para validar las opciones, simplificar la decisión y acompañar al viajero en los momentos que realmente importan”, señaló Paula Cortés Calle, presidente ejecutiva de ANATO.
Una industria que todavía enfrenta una brecha de talento
La transformación tecnológica también plantea desafíos dentro de las propias empresas del sector.
De acuerdo con Phocuswright, el 61% de las compañías de viajes encuestadas está experimentando o escalando soluciones de inteligencia artificial basadas en agentes autónomos, aunque solo el 6% se encuentra en una etapa de escalamiento activo.
A esto se suma una importante brecha de capacidades. Según datos de Boston Consulting Group (BCG) citados por ANATO, apenas el 2,9% del talento de viajes y turismo cuenta con habilidades relacionadas con inteligencia artificial, frente al 21% registrado en los sectores de tecnología y medios.
El desafío, por lo tanto, no pasa únicamente por incorporar nuevas herramientas, sino por desarrollar las capacidades necesarias para utilizarlas de manera efectiva.
La implementación de IA requiere datos de calidad, procesos organizados, capacitación, políticas claras de uso y mecanismos para medir resultados. En el área comercial, estas tecnologías pueden contribuir a comprender mejor al cliente, filtrar alternativas y presentar propuestas más ajustadas a sus necesidades.
El factor humano gana otro significado
El avance de la inteligencia artificial también modifica la forma de entender el valor de una agencia de viajes.
Cuando la información está cada vez más disponible y un viajero puede obtener en segundos propuestas de destinos, hoteles, vuelos o itinerarios, el diferencial profesional comienza a desplazarse desde el acceso a los datos hacia la capacidad de interpretarlos, validarlos y convertirlos en decisiones concretas.
En determinados segmentos, el acompañamiento humano mantiene además un peso significativo. ANATO señala que el 63% de las personas que viajaron en crucero durante los últimos 12 meses recurrió a un asesor de viajes para realizar su reserva.
El escenario que plantea la inteligencia artificial no es, entonces, únicamente tecnológico. Para las agencias supone redefinir procesos y aprovechar las nuevas herramientas sin perder aquellos atributos que los viajeros continúan asociando con el asesoramiento profesional: confianza, experiencia, criterio y acompañamiento.
La IA puede acelerar búsquedas, automatizar tareas y ampliar las posibilidades de personalización. El desafío para las agencias será integrar esas capacidades con el conocimiento humano para aportar valor allí donde la tecnología todavía no sustituye la decisión y la confianza del viajero.
