La escalada del conflicto en Oriente Medio vuelve a generar tensión en el sector turístico, especialmente en las agencias de viajes, que enfrentan un incremento de cancelaciones, modificaciones y consultas en un escenario marcado por la incertidumbre y la falta de respuestas homogéneas por parte de los proveedores.
Desde el sector advierten que, si bien la normativa vigente protege al consumidor, deja en una posición vulnerable a las agencias, que continúan siendo el eslabón más débil de la cadena en contextos de crisis. Así lo señala María Dolores Serrano, directora del Área Jurídica de UNAV, quien remarca que el problema no radica en la falta de regulación, sino en su aplicación práctica.
En este sentido, la reciente revisión de la Directiva de Viajes Combinados aprobada en la Unión Europea no logra, según el sector, generar el equilibrio necesario entre los distintos actores frente a situaciones extraordinarias.
Las agencias, en el centro de la crisis
En escenarios como el actual, las agencias vuelven a ocupar un rol central en la gestión de incidencias, actuando como principal canal de respuesta ante los clientes finales. Sin embargo, esta posición implica asumir responsabilidades operativas y económicas que, en muchos casos, dependen de terceros como aerolíneas, hoteles y turoperadores.
La repetición de este esquema en cada crisis —ya sea por conflictos bélicos, pandemias o desastres naturales— reabre el debate sobre la necesidad de redistribuir las cargas dentro de la cadena turística.
Falta de coordinación y presión financiera
El aumento repentino de incidencias obliga a las agencias a tomar decisiones en tiempo real, muchas veces sin contar con criterios uniformes por parte de los proveedores. Esta falta de coordinación no solo ralentiza la resolución de casos, sino que también incrementa la presión financiera.
En numerosos casos, las agencias deben reembolsar a los clientes antes de haber recuperado los importes de los servicios contratados, generando un descalce económico que impacta directamente en su rentabilidad.
Normativa vigente, pero con aplicación desigual
La normativa europea establece que, ante “circunstancias inevitables y extraordinarias”, los viajeros pueden cancelar sin penalización, aunque sin derecho automático a compensaciones adicionales. No obstante, desde UNAV señalan que su aplicación no siempre es homogénea.
Cuando los proveedores no responden con la misma rapidez o bajo los mismos criterios, la carga de gestión recae sobre las agencias. “Debe existir un equilibrio entre la protección al consumidor y la sostenibilidad de las agencias, sin que esto implique renunciar a derechos”, sostiene Serrano.
Alternativas para mitigar el impacto
En este contexto, el sector recuerda que existen herramientas contempladas por la normativa que permiten mayor flexibilidad, como acuerdos voluntarios entre agencias y clientes.
Reprogramaciones, cambios de fecha o emisión de bonos —siempre con consentimiento del viajero— aparecen como soluciones viables para evitar devoluciones inmediatas y reducir el impacto financiero. Sin embargo, estas alternativas aún generan dudas dentro del sector.
Una directiva en revisión que no resuelve el problema
La situación actual vuelve a poner en evidencia limitaciones estructurales en la regulación. Según Serrano, la nueva Directiva no exige las mismas obligaciones a todos los actores ni contempla mecanismos como la obligatoriedad de los bonos en contextos de crisis, una medida que sí se implementó durante la pandemia.
Además, la normativa aún debe ser adaptada por cada Estado miembro, lo que abre la puerta a posibles ajustes que permitan alcanzar un mayor equilibrio en el futuro.
Mientras tanto, desde el sector insisten en la necesidad de analizar cada caso de manera individual y evitar respuestas automáticas que puedan agravar el impacto económico sobre las agencias.
