En una nueva columna para Tres60.travel, Hernán Costé analizó el impacto de la automatización y la inteligencia artificial en marketing y ventas turísticas y señaló al seguimiento de los clientes y la adopción de las herramientas como dos de los principales desafíos para el sector.
La inteligencia artificial ya forma parte de las conversaciones cotidianas de la industria turística. Sin embargo, para Hernán Costé, especialista en marketing turístico, existe una diferencia cada vez más importante entre conocer las posibilidades de una tecnología y utilizarla efectivamente en los procesos diarios de una empresa.
En su nueva columna para Tres60.travel, Costé abordó el uso de los CRM y la automatización con inteligencia artificial en hoteles, agencias y otros actores del sector, poniendo el foco en una cuestión concreta: cómo estas herramientas pueden ayudar a vender mejor, responder consultas y, especialmente, realizar un seguimiento adecuado de los potenciales clientes.
El seguimiento, el punto donde muchas ventas se pierden
Según el especialista, uno de los principales problemas de los equipos comerciales no está necesariamente en generar una propuesta o realizar una oferta, sino en lo que sucede después.
Los profesionales suelen estar preparados para presentar productos y servicios, pero el proceso puede quedar interrumpido cuando llega el momento de preguntar al potencial cliente qué le pareció la propuesta, si pudo analizarla o si necesita información adicional.
A esto se suma el volumen de consultas que puede generar una campaña digital. Cuando una acción de marketing comienza a funcionar, los equipos pueden recibir numerosos mensajes de manera simultánea y responder cada uno de ellos puede convertirse en una tarea difícil de sostener.
En ese escenario, la automatización permite no solamente responder rápidamente, sino también mantener el vínculo a través de recordatorios y seguimientos, evitando que una oportunidad comercial quede abandonada.
No todo cliente necesita la misma conversación
Costé también puso el foco en la necesidad de utilizar la inteligencia artificial con criterio y no reducirla simplemente a la velocidad de respuesta.
La inmediatez es importante, pero no necesariamente es el único factor que define una venta. Para el especialista, una de las claves está en entender en qué etapa del proceso de compra se encuentra cada persona y adaptar la conversación a ese momento.
Hay clientes que ya tomaron una decisión y solo necesitan confirmar disponibilidad o avanzar con una reserva. Otros todavía están evaluando alternativas y requieren más información antes de decidir.
También existen consumidores que, aun teniendo toda la información disponible, necesitan hablar con una persona para confirmar que todo está en orden y sentirse seguros antes de avanzar.
Por eso, un sistema automatizado debería ser capaz de identificar diferentes comportamientos y establecer recorridos adecuados para cada tipo de consulta.
La inteligencia artificial como puente hacia el equipo de ventas
Otro aspecto destacado por Costé es la posibilidad de que los agentes de inteligencia artificial funcionen como una primera instancia de calificación.
La herramienta puede iniciar rápidamente una conversación, identificar necesidades y determinar cuándo es necesario derivar el contacto a una persona del equipo.
De esta manera, la automatización no necesariamente busca reemplazar al vendedor, sino ayudarlo a concentrarse en las conversaciones que requieren intervención humana.
La rapidez para abrir el contacto puede complementarse así con el criterio necesario para definir qué camino seguir en cada caso.
“No todo el mundo viene para el mismo camino”, plantea Costé al referirse a la necesidad de personalizar los procesos comerciales.
El desafío está en la adopción
Para el especialista, actualmente la adquisición de estas herramientas dejó de ser necesariamente el principal obstáculo.
Los CRM automatizados y las soluciones basadas en inteligencia artificial son cada vez más accesibles y ofrecen múltiples posibilidades. Sin embargo, muchas empresas utilizan solamente una parte de las capacidades que tienen disponibles.
El verdadero desafío, sostiene, está en incorporar la tecnología a los procesos de trabajo cotidianos.
El caso de las agencias de viajes es especialmente representativo. Estos equipos reciben numerosos mensajes y necesitan organizar en sus CRM cada oportunidad comercial: qué consulta está en curso, cuándo se envió una propuesta, si el cliente confirmó, si rechazó la oferta o si todavía necesita información.
Comprar la herramienta no alcanza si después no se incorpora de manera efectiva al funcionamiento del equipo.
La tecnología está democratizada, el conocimiento todavía necesita aplicarse
Costé plantea que el presente y el futuro del turismo, especialmente en las áreas de marketing, ventas y reservas, no estarán determinados necesariamente por quién tenga la herramienta más sofisticada.
La diferencia estará en quién consiga adoptarla, integrarla a sus procesos y utilizarla estratégicamente.
La tecnología, señala, está cada vez más democratizada, pero todavía existe una brecha importante entre conocer sus posibilidades y aplicarlas de manera concreta.
En este sentido, el trabajo de acompañamiento y capacitación adquiere un papel relevante para que las empresas puedan avanzar desde la adquisición de una herramienta hacia su implementación efectiva.
Del conocimiento a la práctica
La conclusión de la columna de Hernán Costé apunta justamente a ese cambio de enfoque: la inteligencia artificial ya está disponible y las posibilidades continúan creciendo, pero el próximo paso para el sector turístico es comenzar a experimentar, incorporar estas soluciones a los procesos cotidianos y aprender a utilizarlas.
El desafío, entonces, no pasa solamente por preguntarse qué puede hacer la inteligencia artificial, sino por definir cómo puede utilizarse para mejorar cada etapa de la relación con el cliente y convertir más oportunidades en ventas.
Desde esta perspectiva, los CRM y los agentes automatizados aparecen como herramientas capaces de acompañar al sector turístico en un proceso que combina tecnología, estrategia comercial y, sobre todo, conocimiento de las personas.
