La reciente DANA (Depresión Aislada en Niveles Altos) que afectó principalmente a la Comunidad Valenciana, causando víctimas mortales, daños materiales y un fuerte impacto económico, también afectó a las agencias de viajes, tanto las ubicadas en zonas directamente afectadas por las inundaciones como aquellas con clientes en destinos donde se han producido lluvias torrenciales. Ante esta situación, la Unión Nacional de Agencias de Viajes (UNAV) envió un memorando con directrices clave a sus alrededor de 5.000 asociados y profesionales adheridos, orientando sobre las medidas a tomar en estos casos.
Asistencia a los viajeros afectados por la DANA
Las agencias de viajes tienen la obligación de proporcionar asistencia inmediata a los viajeros que se encuentren en las zonas afectadas. Esto incluye ofrecer información sobre servicios sanitarios, autoridades locales, asistencia consular y ayudar a los viajeros a establecer comunicaciones a distancia o encontrar opciones de viaje alternativas. Esta asistencia debe ser brindada sin demora indebida, especialmente en situaciones de circunstancias extraordinarias e inevitables.
Reprogramación de viajes y alternativas
En caso de que no sea posible prestar los servicios contratados, las agencias deben ofrecer alternativas de calidad equivalente o superior a los servicios originalmente contratados, sin ningún coste adicional para el viajero. Si los servicios alternativos son de menor calidad, deberá aplicarse una reducción en el precio. En aquellos casos en los que no sea posible ofrecer alternativas, y el transporte al lugar de origen esté incluido en el contrato, será necesario proceder con la repatriación del viajero.
Indemnización por daños y perjuicios
Cuando los servicios no puedan ser ejecutados correctamente debido a circunstancias extraordinarias, el viajero no tiene derecho a indemnización por daños y perjuicios. Esto aplica cuando la falta de ejecución o la ejecución incorrecta de los servicios se debe a situaciones inevitables y fuera del control de la agencia de viajes.
Cancelación de reservas posteriores a la DANA
Si las circunstancias extraordinarias afectan de forma significativa la ejecución de un viaje o el transporte hacia el destino, los viajeros tienen derecho a cancelar el contrato sin incurrir en penalizaciones. Esto aplica si el viaje aún no ha comenzado y las condiciones del destino impiden su realización.
Cancelación del contrato y reembolsos
En el caso de que el organizador o minorista no pueda ejecutar el contrato debido a circunstancias extraordinarias, tienen derecho a cancelar el contrato y reembolsar al viajero la totalidad de los pagos realizados. No obstante, no se exige compensación adicional si la cancelación se notifica oportunamente y antes del inicio del viaje.
Este memorando de UNAV proporciona un marco claro para que las agencias de viajes gestionen de forma adecuada y profesional las incidencias derivadas de la DANA, protegiendo tanto a los viajeros como a las propias agencias.
