La incorporación de herramientas de inteligencia artificial y automatización está cambiando la manera en que empresas y destinos turísticos construyen relaciones con sus clientes. Así lo afirmó el especialista en marketing turístico e innovación Hernán Couste, quien analizó cómo estas tecnologías pueden convertirse en aliadas para mejorar la atención, fortalecer la fidelización y generar experiencias más personalizadas.
Según explicó, la automatización permite responder consultas las 24 horas, agilizar procesos y brindar asistencia durante todo el recorrido del viajero, incluso cuando ya se encuentra disfrutando del destino o del servicio contratado. Sin embargo, remarcó que el éxito de estas herramientas depende de que estén correctamente entrenadas con la identidad, la narrativa y los valores de cada marca.
«La automatización acerca mucho al cliente, pero no reemplaza la atención humana. Debe servir para dar una primera respuesta eficiente mientras siempre existe una persona detrás para resolver situaciones que requieren un trato más personalizado», sostuvo.
Couste señaló que, en materia de atención al cliente, los agentes conversacionales basados en inteligencia artificial ofrecen mejores resultados que los tradicionales chatbots con botones, especialmente cuando deben responder consultas específicas o resolver incidencias durante un viaje. En cambio, para las primeras consultas comerciales o procesos de venta, consideró que ambas soluciones pueden complementarse.
Además de agilizar la atención, destacó que la automatización permite estructurar protocolos, realizar seguimientos, organizar reclamos y responder de forma consistente, optimizando los tiempos de respuesta y mejorando la experiencia del usuario.
La fidelización comienza con el sentido de pertenencia
El especialista afirmó que cualquier estrategia de fidelización debe construirse sobre dos pilares fundamentales: comunidad y pertenencia. Para ello, considera indispensable que quienes forman parte de un programa de beneficios perciban un valor diferencial real.
«Muchas veces vemos membresías o clubes donde el cliente no logra identificar cuál es el beneficio de pertenecer. Lo importante es comunicar claramente esos diferenciales y ofrecer ventajas que realmente hagan sentir especial al miembro de la comunidad», explicó.
También advirtió sobre uno de los errores frecuentes en muchas organizaciones: concentrar las promociones únicamente en la captación de nuevos clientes y descuidar a quienes ya forman parte de la marca.
Los datos como herramienta para conocer mejor al viajero
Uno de los mayores aportes de la inteligencia artificial, según Couste, es la capacidad de analizar grandes volúmenes de información generados por las interacciones con los clientes. Cada consulta, comentario, horario de contacto o preferencia deja datos que pueden transformarse en conocimiento útil para mejorar la gestión.
A través de plataformas de automatización y tableros de análisis, las empresas pueden identificar intereses, comportamientos, necesidades recurrentes y oportunidades de mejora, permitiendo ofrecer respuestas más precisas y diseñar nuevos productos alineados con las expectativas del mercado.
«Los propios clientes son una enorme fuente de información. Analizar sus comentarios durante todo un año permite detectar fortalezas, debilidades y oportunidades para tomar mejores decisiones», indicó.
En ese sentido, explicó que el análisis inteligente de estos datos no solo mejora la experiencia de quienes ya son clientes, sino que también facilita la captación de nuevos viajeros con perfiles similares, optimizando las estrategias de marketing y segmentación.
Tecnología al servicio de una mejor experiencia
Para Couste, el verdadero valor de la inteligencia artificial en el turismo no radica únicamente en automatizar tareas, sino en utilizar la información obtenida para construir relaciones más cercanas y duraderas con los viajeros.
La combinación entre atención humana, automatización inteligente y análisis de datos permite ofrecer un servicio más eficiente, personalizado y proactivo, generando mayores niveles de satisfacción y fortaleciendo la lealtad hacia las marcas y destinos turísticos.
En un escenario donde la competencia por atraer y retener viajeros es cada vez mayor, el especialista concluyó que la inteligencia artificial representa una herramienta estratégica para comprender mejor al cliente, optimizar la toma de decisiones y construir experiencias capaces de generar vínculos de largo plazo.
