Carlos Marcos, de Tuki Travel, fue el invitado de Hernán Couste en su columna semanal de Tres60.travel, donde analizaron cómo los agentes de inteligencia artificial pueden pasar de responder consultas y recomendar productos a reservar, operar y conectar la oferta turística con nuevos canales de comercialización.
La inteligencia artificial está modificando la manera en que los viajeros buscan información, toman decisiones y se relacionan con empresas y destinos. Pero para Carlos Marcos, de Tuki Travel, el próximo gran desafío no está solamente en lograr que los agentes de IA conversen de manera cada vez más natural, sino en darles la capacidad de operar dentro del ecosistema turístico.
El tema fue abordado durante la columna semanal de Hernán Couste en Tres60.travel, donde Marcos explicó el desarrollo de Tuki, una solución tecnológica orientada a conectar agentes de inteligencia artificial con la oferta turística disponible y permitir que esos agentes puedan avanzar desde la recomendación hasta la concreción y gestión de una reserva.
Del chatbot al agente que puede vender y operar
Durante la entrevista, Marcos explicó que los agentes de inteligencia artificial ya pueden funcionar dentro de canales que las empresas turísticas utilizan habitualmente, como WhatsApp, Instagram, Facebook, sitios web o incluso canales telefónicos.
La diferencia respecto de los antiguos bots está en su capacidad para comprender mejor el lenguaje y las necesidades del usuario, identificar qué producto busca y mantener una conversación mucho más cercana a una interacción humana.
Sin embargo, existe una limitación fundamental: muchos agentes pueden recomendar un producto, pero no necesariamente pueden completar la operación.
“Reservar está todo bien, pero después tenés modificaciones sobre esas reservas, agregás ancillaries, tenés cancelaciones, pagos, hay un montón de cosas operativas que aparecen sobre la reserva como tal”, explicó Marcos.
En ese punto aparece uno de los principales desarrollos de Tuki: una infraestructura capaz de conectar y normalizar diferentes fuentes de información y disponibilidad para que puedan ser utilizadas por agentes de inteligencia artificial.
La escalabilidad, uno de los grandes desafíos
Uno de los problemas que enfrenta la industria turística es la enorme cantidad de sistemas existentes.
Cada hotel puede trabajar con un PMS diferente y existen numerosos channel managers, bases de datos y sistemas de distribución. Para un agente de inteligencia artificial sería prácticamente imposible conectarse individualmente con cada uno de ellos.
La propuesta de Tuki consiste en desarrollar un motor que integra esas diferentes fuentes, las normaliza y las orquesta, generando una capa tecnológica que permite que los agentes de IA puedan consumir esa información.
De esta manera, un agente puede conocer qué productos tiene disponibles, bajo qué condiciones puede ofrecerlos y, cuando corresponde, avanzar con la reserva.
El sistema también contempla reglas de comercialización. No todos los agentes tienen por qué vender todos los productos, por lo que la tecnología permite determinar qué oferta puede ser presentada en cada canal.
Una nueva etapa para la venta directa de los hoteles
Uno de los escenarios donde esta tecnología puede tener un impacto importante es en la venta directa.
Actualmente, un hotel puede recibir consultas a través de WhatsApp, Instagram, Facebook, teléfono o su propio sitio web. Esas consultas son atendidas por personas que cotizan, responden preguntas y eventualmente concretan una reserva.
La inteligencia artificial no necesariamente implica eliminar ese trabajo humano.
Marcos remarcó la importancia de mantener una supervisión humana, tanto para controlar que las respuestas sean correctas como para intervenir cuando una operación lo requiera.
El cambio está en que un agente de IA puede permanecer disponible las 24 horas, responder consultas y, conectado a una infraestructura como Tuki, tener además la capacidad de completar una reserva.
Para el hotel significa sumar una herramienta de venta directa capaz de operar permanentemente y reducir la dependencia de intermediarios en determinadas operaciones.
Automatizar no es solamente vender
Durante la conversación, Hernán Couste planteó una cuestión central: muchas veces se habla de automatización pensando únicamente en aumentar las ventas, cuando en realidad el desafío también está en asegurar que todo el proceso comercial se cumpla correctamente.
Un lead puede ingresar, recibir una respuesta y quedar registrado en un CRM, pero eso no garantiza que haya un seguimiento adecuado ni que la operación llegue a concretarse.
En ese sentido, la IA agéntica puede convertirse en una herramienta para ordenar y ejecutar procesos, y no solamente para enviar respuestas automáticas.
La diferencia está en pasar de una automatización enfocada exclusivamente en generar conversaciones a otra capaz de acompañar distintos pasos de una operación turística.
Tuki para destinos: convertir la información en una herramienta comercial
Otro de los desarrollos presentados por Marcos fue Tuki para destinos, una solución que busca llevar el concepto de destino inteligente al terreno de la inteligencia artificial.
La propuesta contempla que ciudades, regiones, provincias o circuitos turísticos puedan contar con un agente capaz de responder consultas sobre su oferta.
Información sobre actividades, fechas, eventos, fiestas, rutas y propuestas turísticas puede quedar integrada para que el agente pueda responder de manera contextualizada.
Pero la propuesta va un paso más allá.
El destino también puede incorporar la oferta de sus prestadores para que, ante una consulta concreta de un viajero, el sistema pueda identificar qué empresas o actividades pueden responder a esa necesidad.
Por ejemplo, un viajero podría consultar qué hacer en una determinada ciudad y luego preguntar por cabalgatas, mountain bike, parapente u otras actividades. El sistema podría identificar qué prestadores ofrecen esas experiencias y poner esa oferta a disposición del usuario.
Una oportunidad para visibilizar la oferta turística
Marcos puso especial énfasis en una problemática que atraviesa a buena parte de Latinoamérica: la existencia de una importante cantidad de oferta turística que todavía permanece fuera de los grandes canales de comercialización.
Hay prestadores que pueden ser encontrados prácticamente de manera presencial, a través de carteles en una ruta, recomendaciones o teléfonos de contacto, pero que no necesariamente aparecen en los canales digitales donde hoy comienza buena parte de la búsqueda de un viaje.
En ese escenario, la tecnología puede contribuir también a formalizar, ordenar y visibilizar esa oferta.
La propuesta de Tuki contempla una plataforma en la que los prestadores puedan incorporar sus productos para que posteriormente puedan ser consumidos por diferentes agentes de inteligencia artificial.
Así, un pequeño prestador de una actividad turística podría tener acceso a un nuevo canal de distribución sin necesidad de desarrollar individualmente todas las integraciones tecnológicas necesarias.
Del destino al ecosistema turístico
La visión presentada por Marcos no se limita a los hoteles.
El motor de Tuki fue desarrollado con una lógica multivertical que puede abarcar alojamiento, actividades, vuelos y otros productos turísticos.
Esto permite pensar en un ecosistema donde diferentes actores de la cadena puedan conectarse con agentes de inteligencia artificial: agencias de viajes, hoteles, destinos, prestadores de actividades y otros proveedores.
El objetivo es que la inteligencia artificial pueda acceder a una oferta estructurada y actualizada, comprenderla y utilizarla dentro de una conversación con un viajero.
En ese esquema, la IA deja de ser solamente una interfaz de consulta y comienza a convertirse en un nuevo canal de distribución turística.
Tres puertas de entrada al mundo agéntico
Actualmente, Tuki trabaja sobre tres grandes vertientes.
Por un lado, está su protocolo y motor tecnológico, que permite integrar y normalizar diferentes fuentes de productos turísticos para que puedan ser consumidas por agentes de inteligencia artificial.
En segundo lugar, se encuentra la solución orientada a destinos, que incorpora información, oferta y prestadores dentro de un asistente capaz de interactuar con los viajeros.
Y, finalmente, están los propios agentes de inteligencia artificial, que pueden funcionar como una puerta de entrada para empresas que todavía no cuentan con uno y, al mismo tiempo, conectar su oferta con el ecosistema de distribución agéntica.
Según explicó Marcos, esta última alternativa permite resolver una de las dificultades iniciales del modelo: hay agentes de IA que necesitan oferta para consumir, pero también existen empresas turísticas que todavía no tienen un agente propio.
El desafío de llevar la tecnología al territorio
La conversación también anticipó uno de los próximos encuentros donde estos temas serán protagonistas.
Hernán Couste y Carlos Marcos compartirán un panel sobre IA y turismo en el Patagonia Marketing Summit, que se realizará en Bariloche en noviembre.
Marcos destacó especialmente la posibilidad de que el debate tecnológico se produzca desde la Patagonia y en contacto directo con empresas y emprendedores de la región.
El objetivo no será solamente presentar soluciones, sino también escuchar las necesidades concretas de quienes trabajan en el territorio.
En ese sentido, señaló que muchas veces las soluciones tecnológicas se desarrollan con una mirada global y luego deben adaptarse a realidades locales que presentan características diferentes.
La interacción con empresas, emprendedores y profesionales del sector puede aportar información para mejorar las herramientas y desarrollar soluciones que respondan a problemas concretos de la industria.
La IA agéntica y una nueva lógica de distribución
La conversación entre Hernán Couste y Carlos Marcos dejó planteado un cambio que puede ser determinante para el futuro de la comercialización turística.
La evolución no pasa solamente por tener sistemas capaces de conversar con los viajeros. El verdadero salto aparece cuando esos sistemas pueden entender la oferta, aplicar reglas, consultar disponibilidad, vender productos, concretar reservas y posteriormente operar esas reservas.
Para los hoteles puede significar nuevas posibilidades de venta directa. Para las agencias, una manera diferente de distribuir productos. Para los prestadores, acceso a canales digitales que hasta ahora podían resultar difíciles de alcanzar. Y para los destinos, una oportunidad para ordenar su oferta y transformarla en información utilizable y comercializable.
La inteligencia artificial agéntica comienza así a plantearse no solo como una herramienta de marketing o atención al cliente, sino como una nueva capa de infraestructura para la distribución turística.
Y ese será uno de los temas que Hernán Couste y Carlos Marcos llevarán al debate del Patagonia Marketing Summit, con una mirada puesta no solamente en lo que la tecnología puede hacer, sino también en cómo puede aplicarse a las necesidades reales de quienes integran la industria turística.
