La experiencia del cliente en los aeropuertos del mundo continúa mejorando incluso en un contexto de crecimiento sostenido del tráfico aéreo, según revelan los resultados de los Premios ASQ 2025 elaborados por Airports Council International. El informe destaca que la satisfacción global de los pasajeros aumentó, a pesar de que se prevé que el volumen alcance los 9.800 millones de viajeros en 2025 y supere los 10.200 millones en 2026, lo que intensifica la presión operativa sobre las terminales.
El programa ASQ es el único sistema internacional que mide la percepción del usuario en tiempo real dentro del aeropuerto, mediante encuestas científicamente diseñadas realizadas a pasajeros seleccionados aleatoriamente en puertas de embarque y arribos, durante todos los horarios y días del año. En esta edición se relevaron cerca de 707.000 viajeros, y más de la mitad de los pasajeros del mundo transitó por aeropuertos evaluados bajo este estándar.
Entre los factores que más impulsaron la satisfacción sobresalen el control de fronteras y pasaportes, que registró los mayores avances, y variables como el ambiente y la limpieza, consideradas decisivas para la valoración general. Para Justin Erbacci, director general mundial del organismo, los resultados demuestran que el sector está respondiendo a la demanda: afirmó que los aeropuertos “están demostrando que la satisfacción puede seguir aumentando pese a la presión creciente”, gracias al trabajo coordinado de equipos y socios de la industria.
Desde el sector tecnológico, SITA también destacó el papel de la innovación. Su vicepresidente sénior, Pedro Alves, señaló que los viajeros esperan experiencias cada vez más fluidas, mientras que Nathalie Altwegg remarcó que la transformación digital está elevando los estándares de servicio en todo el ecosistema aeroportuario.
La edición 2025 marcó además un récord histórico de reconocimiento: 100 aeropuertos obtuvieron premios, sumando 195 galardones en distintas categorías, desde salidas y llegadas hasta limpieza, personal y facilidad del viaje. Ocho terminales recibieron el máximo reconocimiento del organismo por su consistencia en la calidad del servicio.
La ceremonia oficial de premiación se celebrará durante la Cumbre Mundial de Experiencia Aeroportuaria que tendrá lugar en Estambul, Turquía, del 31 de agosto al 4 de septiembre de 2026, donde más de 800 ejecutivos y especialistas debatirán las estrategias que están redefiniendo el futuro del transporte aéreo y la experiencia del pasajero.
